23/08/2018

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại như người Nhật

Nhật Bản là một đất nước không chỉ nổi tiếng với các công nghệ hiện đại tiên tiến mà còn được biết đến là đất nước có chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đầu thế giới. Chỉ cần bước vào nhà hàng Nhật và được toàn bộ nhân viên cửa hàng Nhật đồng loạt chào đã bạn sẽ cảm nhận được mình thực sự là "Thượng đế" như thế nào 
Hôm nay mình xin giới thiệu với các bạn về những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của người Nhật mà mình đã tích cóp được trong quá trình làm việc tại Seesaa Việt Nam. Rất mong nó sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc (À trong bài viết mình có cung cấp rất nhiều các mẫu tiếng Nhật thông dụng khi gọi điện thoại cho khách hàng nữa đó    )



Luôn mỉm cười, giữ thái độ thân thiện với khách hàng 

Bạn nghĩ là nói chuyện điện thoại thì đối phương sẽ không thể nhìn được khuôn mặt của bạn nên dù bạn có giận dữ thì đối phương sẽ không thể biết. Nhưng sự thật không phải như vậy. Biểu hiện khuôn mặt của bạn ảnh hưởng trực tiếp tới ngữ điệu trong giọng nói của bạn. Bạn có tin không???

Bạn hãy thử nói thật ngọt ngào, dịu dàng mà vẫn giữ khuôn mặt sị ra như mất sổ gạo xem. Chắc chắn bạn sẽ thật bại  


       chăm sóc khách hàng .jpg

Nếu bạn nhìn thấy người Nhật nói chuyện điện thoại bạn sẽ thấy họ gật đầu lia lịa và luôn mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng như thể khách hàng đang ở trước mặt họ vậy. 

Nghe thì có vẻ hơi kỳ cục nhưng thức ra đó mới chính là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. khi gọi điện cho khách hàng bạn hãy thể hiện sự thân thiện của mình với nụ cười trêm môi và với giọng nói trầm ấm, dịu dàng.

Dù bạn có đang vừa cãi lộn với người yêu hay vừa bị sếp trách mắng đi chăng nữa thì cũng không được mang tâm trạng buồn bã hay bực tức cá nhân của riêng mình vào cuộc gọi. Đó là điều tối kỵ. À và nhớ là khi kết thúc cuộc gọi, khách hàng luôn là người tắt máy nhé. Nếu bạn sử dụng điện thoại bàn thì hãy úp máy điện thoại xuống thật nhẹ nhàng nha^^

Tiếng Nhật khi có cuộc gọi đến:
  • お電話ありがとうございます。◯のコールセンターです。(Trung tâm chăm sóc khách hàng ◯ đây ạ. Cảm ơn anh đã gọi điện ạ.)

Ghi chép thông tin khách hàng cung cấp

Ghi chép thông tin trong quá trình tư vấn là điều cực kỹ quan trọng. Dù bạn là người có trí nhớ tốt đến mấy thì cũng có khả năng bạn sẽ không thể nhớ những gì khách hàng nói. Để gây ấn tượng tốt với khách hàng thì bạn nên hạn chế việc hỏi đi hỏi lại thông tin mà khách hàng đã cung cấp rồi. 

      

 Tiếng Nhật khi lỡ bỏ sót thông tin khách hàng: 
  • 申し訳ございません。お電話が少々遠いようです。もう一度お願いします!(Em xin lỗi nhưng tiếng trong điện thoại hơi nhỏ ạ. Phiền anh có thể nói lại cho em được không ạ!)
  • 恐れ入りますが。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか?(Phiền anh quá nhưng mà em có thể hỏi lại tên anh được không ạ?)

Không để khách hàng phải chờ lâu 



Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể giải đáp nhưng thắc mắc của khách hàng ngay thời điểm đó. Vậy thì theo kinh nghiệm của người Nhật chờ bao lâu là hợp lý ???
Theo như mình được biết, dù thế nào thì cũng không nên để khách hàng phải chờ đợi quá 1 phút. 
Nếu cảm thấy cần nhiều hơn thời gian để tìm hiểu thì các bạn nên giải thích điều đó và xin được gọi lại cho khách hàng sau. Nếu đang làm việc bằng tiếng Nhật, các bạn hãy tham khảo một số mẫu câu thông dụng dưới đây nhé 😃

 Tiếng Nhật khi sử dụng khi để khách hàng chờ lâu:
  • 確認いたします。少々お待ちいただけますか?(Em sẽ check ạ. Anh có thể chờ em một chút được không ạ?)
  • 調査に時間がかかっております。こちらから折り返しお電話をかけさせていただきす。お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか (Em nghĩ là em cần một chút thời gian để tìm hiểu ạ. Em gọi lại cho anh sau được không ạ? Em có thể hỏi số điện thoại của anh được không ? 
  • ご都合の良い時間はありますでしょうか?(Khi nào anh có thời gian ạ?)
  • 調査ができしだい折返しお電話差し上げますのでお待ちください (Khi nào tìm hiểu xong em sẽ gọi điện thoại ngay cho anh nên phiền anh chờ em một chút nhé)

Luôn sử dụng từ ngữ thật lịch sự 

Dù biết khách hàng là người ít tuổi hơn bạn đi chăng nữa thì cũng bạn tuyệt đối không được nói chuyện xuồng xã như bạn bè. Hãy gọi họ là "anh", "chị" và sử dụng từ ngữ thật lịch sự.  
                              
 Kính ngữ thường dùng sai và cách dùng đúng: 
  •  分かりました、了解です → 承知いたします、かしこまりました (Em hiểu rồi)
  • すいません、ごめんなさい → 申し訳ございません (Em xin lỗi)
  • このサービス → 当サービス (Dịch vụ này)
  • とんでもございません → とんでもないです (Dạ, không sao đâu ạ)
  • でよろしかったでしょうか → ◯でよろしいでしょうか (◯ đúng không anh nhỉ?)

Sẵn sàng xin lỗi, cảm ơn khách hàng


Khi người Nhật tư vấn khách hàng qua điện thoại, họ sẽ cảm ơn khách hàng ngay khi vừa tiếp nhận cuộc gọi là "お電話ありがとうございます" và cảm ơn cả khi kết thúc quá trình tư vấn cho khách "ご利用きただきありがとうございます". Đặc biệt khi khách hàng gọi điện tới và phàn nàn về dịch vụ của họ thì dù lỗi đó không phải thực sự là lỗi của họ đi chăng nữa thì họ vẫn nói câu xin lỗi đầu tiên. Sau đó, họ sẽ lắng nghe thật chân thành phàn nàn của khách hàng rồi tìm cách xoa dịu sự tức giận của họ và cách giải quyết. Nếu khách hàng muốn ngay lập tức gặp cấp trên thì họ sẽ làm theo yêu cầu ấy. Theo người Nhật, cách ứng xử tốt nhất là không bao giờ nói "Đó là lỗi của anh" hay "Đó không phải là lỗi của bên em" mà thay vào đó nên nói là "Em xin lỗi đã gây bất tiện cho anh". Bởi vì: 

The customer is not always right. (They really aren’t.) But, they are always the customer. So treat them with dignity & respect. 

                                                                                                Shep Hyken


 Tiếng Nhật: 
  • 大変申し訳ございません。情報に誤りがありました。正しくは◯ (Em thành thật xin lỗi ạ. Em có chút nhầm lẫn trong thông tin em vừa cung cấp cho anh ạ. Thông tin đúng phải là ◯)
  • ご利用いただきありがとうございます。また何かありましたらサポートさせていただきます!(Cảm ơn anh đã sử dụng dịch vụ của bên em ạ. Rất mong được support cho anh trong những lần tiếp theo ạ!)
  • 大変申し訳ござません。◯対応はしかねます。サービス改善に努めて参りますので引き続きよろしくお願いします!(Em thực sự xin lỗi ạ. Bên em không xử lý về phần ◯ ạ. Bên em đang nỗ lực để cải thiện dịch vụ ạ. Rất mong vẫn nhận được sự ủng hộ của anh trong thời gian tới)

Kết luận


Gần đây có rất nhiều bài báo về "bún mắng" "cháo chửi" được lên cả sóng truyền hình Mỹ. Điều này không phải là một niềm vinh dự, tự hào mà nó giống như một hồi chuông cảnh báo về thái độ phục vụ khách hàng quá kém của Việt Nam mình. John  Wannamaker, một thương gia nổi tiếng của Mỹ đã từng nói rằng: "When a customer enter my store. Forget me. He is King" (Khi một khách hàng vào cửa hàng của tôi. Quên tôi đi. Anh ấy là vua). Mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm được một  khách hàng nhưng có thể chỉ sau 1 cuộc điện thoại thôi bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi. Vì thế, mình mong bài viết này sẽ giúp ích cho các bạn những ai đang làm công việc chăm sóc khách hàng cũng như cung cấp các mẫu tiếng nhật hữu ích ạ 


posted by SeesaaVN at 13:47| ハノイ | Comment(0) | Văn hoá - Quy tắc ứng xử | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

26/07/2018

Những món ăn kinh dị chỉ có ở Nhật Bản



Natto (Đậu tương lên men)

Đây là món ăn làm từ đậu tương lên men. Với một người nghiện ăn Natto như mình thì ăn Natto thực sự là một trong những món ăn hấp dẫn của Nhật. Natto trộn với nước sốt và cơm trắng thì ngon thôi rồi  


Nhưng với những người không thể ăn món này thì trải nghiệm ăn Natto thực sự khủng khiếp. Nó có mùi không sực lên như mùi mắn tôm nhưng cũng khiến người ăn chỉ muốn ói ra. Cộng thêm với cảm giác nhớp nhớp dính dính khắp cả miệng cũng khiến cho nó trở thành món chỉ nhìn thôi đã không muốn ăn rồi. 
Nếu lấy đũa khuẩy khuẩy rồi dâng lên thì chắcclớp kết dính này phải dài hàng gang tay ấy các bạn ạ  

Ika odori gui (Ăn mực nhảy múa)

踊り食い(Odori gui) là tên chỉ một kiểu thưởng thức món ăn làm từ thuỷ sản của người Nhật: đó là ăn khi con vật còn sống và dãy dụa. Món ăn kiểu này không chỉ có mực, mà còn có bạch tuộc, cá và tôm nữa. Người ăn sẽ tách từng súp tu của con vật hoặc bỏ cả vào trong miệng chấm vào Shooyu để ăn. Chúng ta sẽ cảm thấy con vật đang đau đớn dãy dụa trong miệng bạn mà không thể nào thoát ra được như xem phim kinh dị luôn ^^


Mình cũng đã từng ăn thử món ăn kiểu này nhưng có lẽ không rùng rợn như trong video trên. Vì món mình gọi không phải là bạch tuộc hay mực nguyên con mà đã được sắt khúc nên không thể nhảy múa như thế.  Lúc đầu thực sự mình cũng thấy thật ghê rợn nhưng vì tò mò nên cũng liều mình ăn một đoạn xúc tu (đang giật giật) mà thôi   
Cảm giác của mình khi ăn là gì ạ???
Haizz mình chỉ thấy nó mát lạnh trong miệng, dai như nhai cao su, nhai mãi không đứt nên thôi đành nuốt ấy chẳng có gì ngon nghẻ cả. Lúc đó mình nghĩ nếu bỏ vào nồi lẩu thì chắc chắn hương vị sẽ ngon hơn nhiều ^^

Mình nghĩ mọi người ăn món này không phải vì hương vị của nó mà là để được trải nghiệm cảm giác "vượt lên chính mình" mà thôi 

Basashi (Sashimi từ thịt ngựa)

Chắc ai yêu mến đất nước Nhật Bản cũng biết rằng ở Nhật nổi tiếng với món Sushi và Sashimi làm từ các loại cá nhưng có lẽ không phải cũng biết ngoài cá ra thì người còn sử dụng thịt ngựa làm nguyên liệu Sashimi nữa. Thịt ngựa được người Nhật gọi với cái tên rất mỹ miều là Sakuraniku (Thịt sakura) có lẽ do màu hồng của thịt giống như màu của hoa anh đào. Trong tiếng Nhật, món sashimi làm từ thịt ngựa được gọi là 馬刺し (Bashimi) được coi là một trong những món ăn thượng hạng. Món này là món ăn nổi tiếng ở Kumamoto và thường được ăn kèm với tỏi gừng thái nhỏ, hành tây thái mỏng chấm nước tương.
IMG_20170819_221954_122.jpg
Ôi thôi món này mình chưa được ăn nhưng nhìn màu đỏ tươi của miếng thịt sống là đã thấy ghê rợn lắm rồi. Em xin khước từ các bác ạ 

Shirako


Chỉ cần nhìn vào video trên là mình tin chắc các bạn cũng sẽ cảm thấy món ăn này thật khủng khiếp phải không ạ  
Đố các bạn biết đó là cái gì ??? Lần đầu mình nhìn nó mình đã đoán nó là Óc lợn hoặc ruột non của con vật nào đó
Nhưng không   Nó chính là "TINH HOÀN" của cá đó các bạn ạ ^^
Các loài cá đó thường là cá tuyết, các hồi, cá nóc. 
Theo người Nhật Shirako ngon nhất khi ăn sống giống như Sashimi. Khi đó Shirako sẽ tan ra trong miệng ngậy ngậy béo béo rất là ngọn (hehe mình tả vậy chứ mình cũng chưa ăn bao giờ đâu  )

Shiokara


Món ăn kinh dị của Nhật .jpg





















Shiokara là món muối làm từ thịt các loại cá và nội tạng. Nó được làm từ xa xưa như 1 cách để dữ trữ thức ăn. Ở bên Nhật hiện này khi nói đến Shiokara thì người ta sẽ liên tưởng tới mực mà thôi nhưng trên thực tế nó còn được chế biến từ rất nhiều loại nguyên liệu khác nhau:
  • Toàn bộ - mực, tôm, ami, hoa cúc, cá mòi, cá cơm
  • Chỉ thịt cá - cá trích, cá mòi, mực ống quăn
  • Chỉ sử dụng nội tạng - cá hồi, bào ngư, cá ngừ, cá mòi
  • Bộ phận sinh dục - buồng trứng nhím biển, cá thơm
Trong các quán rượu món này thường được phục vụ với đậu luộc và củ cải muối. Còn trong gia đình người Nhật thì món này thường được ăn cùng với cơm trằng. 
Không phải bất kỳ người Nhật cũng thích món này vì về mặt mỹ quan nó nhớt nhớt như Natto vậy. Tuy nhiên, như mình được biết thì món này ăn với cơm trắng rất là ngon. Một trong những món mình nhất định phải thử trong tương lai  









posted by SeesaaVN at 17:27| ハノイ ☁| Comment(0) | Văn hoá - Quy tắc ứng xử | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

12/04/2018

Ý nghĩa của hoa anh đào! Loài hoa tương trưng cho vẻ đẹp tinh thần Nhật Bản

Hầu như ai trong số chúng ta cũng đều biết rằng, hoa anh đào là loài hoa nổi tiếng nhất đất nước mặt trời mọc. Trên khắc đất nước Nhật Bản, ta có thể bắt gặp loài cây này ở bất kỳ đâu: hai bên đường, bên bờ sông hay trong công viên. Cứ mỗi khi tới mùa hoa anh đào nở rộ (tầm tháng 3, tháng 4) là người Nhật lại cùng nhau tụ tập dưới gốc cây hoa anh đào nở rộ để vừa trò chuyện hàn huyên, vừa thưởng thức, đắm chìm trong vẻ đẹp rực rỡ và quyến rũ của hoa 




Đặc điểm chung của hoa 

ý nghĩa hoa anh đào
Hoa anh đào thường là loài hoa thuộc họ hoa hồng, chi Mận mơ có 3 màu chủ đạo là trắng, hồng, đỏ tuỳ vào giống cây. Hoa anh đào phân bố rộng rãi ở nươc Châu Âu, Bắc Mỹ, Hàn Quốc, Triều Tiên,...

Vì địa hình nước Nhật trải dài từ Bắc xuống Nam nên thời gian nở của hoa anh đào cũng khác nhau. Okinawa do có thời tiết ấm áp nhất nên hoa anh đào ở đây sẽ nở từ khoảng tháng 1, tiếp đó là hoa anh đào ở Kyushu rồi mới đến Honshu (Khoảng tháng 3 tháng 4). Hokkaido có khí hậu lạnh nhất nên phải tới tầm tháng 5 thì hoa anh đào mới nở rộ.

Giống như hoa bằng lăng của nước ta, thời gian nở của hoa anh đào rất ngắn chỉ khoảng từ 7 đến 15 ngày (Trung bình là 1 tuần) sau đó hoa sẽ tàn để cây đâm chồi non. 

Hoa anh đào tượng trưng cho vẻ đẹp tinh thần của người Nhật 

Ý nghĩa hoa anh đào

Tại sao ta lại nói vậy. Đó là bởi vì: 
  • Vẻ đẹp tinh khôi của hoa khi đang nở 
  • Khả năng sinh tồn mạnh mẽ, sử dụng toàn bộ năng lượng hiện có để nở hoa 
  • Ngay cả khi lìa khỏi cành,hoa anh đào cũng thật lung linh và kiêu hãnh
Những đặc điểm này của hoa cũng chính là quan niệm sống và chết từ muôn đời nay của người Nhật. Cuộc sống của cũng ngắn ngủi cũng giống như hoa anh đào đẹp là vậy rồi cũng nhanh chóng rơi xuống nên khi sống phải sống cống hiến cho đời từng phút giây, phải sống hết mình, không luồn cúi.

Khác với những loài hoa khác thường rụng xuống khi hoa đã héo tàn, xấu xí, hoa anh đào bay phấp phới theo gió mong manh như hoa tuyết nhưng vẫn giữ nguyên được vẻ đẹp như khi còn trên cây. Người Nhật cũng vậy, họ cho rằng phải sống thật cao đẹp để khi chết cũng không phải hối tiêc gì cả mà vẫn kiêu sa với đời như hoa anh đào.

Hoa anh đào tượng trưng cho sức mạnh đoàn kết của người Nhật 

Khi nhìn một bông hoa anh đào, bạn sẽ thấy nó cũng bình thường và chẳng có gì là đặc sắc quá phải không ạ? Màu hoa cũng không quá rực rỡ mà chỉ là màu hồng nhẹ mà thôi. Nhưng khi những bông hoa nhỏ xíu ấy kết thành một khối thì sẽ giống như một đám mây bồng bềnh trôi giữa không trung mà chúng ta phải xuyến xao. Và khi nhiều cây hoa anh đào kết thành cả một rừng cây thì nó sẽ tạo ra một bức lung linh, rực rỡ.

ý nghĩa hoa anh đào 

Người Nhật cũng vậy, họ luôn nêu cao tinh thần đoàn kết của dân tộc mình. Khác với các nước phương tây tôn thờ chủ nghĩa cá nhân, Nhật Bản luôn nêu cao tinh thần tập thể giống như những cánh hoa anh đào sẵn sằng rơi khỏi cành hiên ngang bất khuất nhưng thầm lặng

Hoa anh đào là tượng trưng cho tình thần võ sĩ đạo 

Người Nhật có một câu: 花は桜来、人は武士 (Hoa thì là hoa anh đào, người thì là võ sĩ) có nghĩa là trong các loài hoa thì hoa anh đào là tuyệt nhất còn nếu là con người thì người võ sĩ là đáng ngưỡng mộ nhất.

Ý nghĩa của hoa anh đào

Tại sao khi nhìn ngắm hoa anh đào người Nhật lại liên tưởng tới vẻ đẹp của người võ sĩ?

Hoa anh đào không bấu víu vào nhuỵ hoa như những loài hoa khác cho tới khi tàn phai mà sẵn sàng bay theo làn gió để "hi sinh" một cách oai hùng. Cũng giống như vậy các võ sĩ Sumurai luôn xả thân hết mình, chiến đấu anh dũng cho mỗi trận chiến và khi danh dự bị hạ nhục, họ sẵn sàng chọn một cái chết thật đau đớn nhưng vô cùng oanh liệt là 切腹(Mổ bụng cho tới chết) để thể hiện sự trung thành của mình. Họ luôn cho rằng cách sống như một cây hoa anh đào là cách sống cao đẹp nhất

Hoa anh đào là tượng trưng cho tuổi thanh xuân, cho mùa nhập học 

Ngoài những ý nghĩa mang tính dân tộc như trên, hoa anh đào còn khiến cho người Nhật gợi nhớ về thời thanh xuân bên mái trường yêu dấu 

Vẻ đẹp lung linh nhưng rất đỗi ngắn ngủi của nó giống như thời thanh xuân của mỗi chúng ta. Thời thanh xuân đến cho chúng ta biết bao ký ức kỷ niệm tươi đẹp nhưng cũng trôi đi thật nhanh. 

Trong số những ký ức tươi đẹp đó thì có lẽ không ai có thể quên được cái cảm giác hồi hộp, phấn khích trong những ngày đầu nhập học. Khác với Việt Nam, thời gian bắt đầu nhập học là vào tháng 9 hàng năm, ở Nhật Bản, thời gian nhập học thường vào tháng 4, đúng thời điểm hoa anh đào nở rộ nhất. Chính vì vậy với hầu hết các bạn học sinh Nhật Bản thì hoa anh đào là loài hoa ghi dấu bước ngoặt cuộc đời quan trọng của họ cũng giống như hoa bằng lăng hay hoa phượng vĩ của mình vậy 

ý nghĩa hoa anh đào

Hoa đào không chỉ tô điểm cho không gian của trường thêm rực rỡ mà còn nhắc các bạn học sinh Nhật Bản về cách sống hết mình, sống khiêm nhường nhưng vô cùng thanh cao:
桜の花びらたちが咲く頃
Khi những cánh hoa anh đào nở 
どこかの希望の鐘が鳴り響く
Ở nơi nào đó, tiếng chuông của hi vọng sẽ ngân vang
私達に明日の自由と勇気をくれる
Trao cho chúng ta sự tự do và dũng khí của ngày mai 
桜の花びらたちが咲く頃
Khi những cánh hoa anh đào nở
どこかで誰かがきっと祈っている
Ở nơi nào đó, ai đó chắc chắn đang cầu nguyện 
新しい世界のドアを自分のその手で開くこと
Cánh cửa của chân trời mới sẽ được mở bằng chính đôi tay này
      (Lời bài hát: 桜の花びら- "Những cánh hoa anh đào" của AKB 48)
                          

Nội dung tham khảo:

・一期一名 https://ichigoichina.jp (Thời gian truy cập 12/4/2018)
・Wikipedia https://vi.wikipedia.org (Thời gian truy cập 12/4/2018)
・くらしのワンシーン https://hanatama.jp/prunus.html (Thời gian truy cập 13/4/2018)
・http://www.jalsa.jp/kiji/3-2.pdf (Thời gian truy cập 16/4/2018)
・Exploration to the Deep North of Japan http://deepnorthjapan.org/ja/spring01 (Thời gian truy cập 16/4/2018)
posted by SeesaaVN at 13:23| ハノイ 🌁| Comment(0) | Văn hoá - Quy tắc ứng xử | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。