23/08/2018

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại như người Nhật

Nhật Bản là một đất nước không chỉ nổi tiếng với các công nghệ hiện đại tiên tiến mà còn được biết đến là đất nước có chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đầu thế giới. Chỉ cần bước vào nhà hàng Nhật và được toàn bộ nhân viên cửa hàng Nhật đồng loạt chào đã bạn sẽ cảm nhận được mình thực sự là "Thượng đế" như thế nào 
Hôm nay mình xin giới thiệu với các bạn về những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của người Nhật mà mình đã tích cóp được trong quá trình làm việc tại Seesaa Việt Nam. Rất mong nó sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc (À trong bài viết mình có cung cấp rất nhiều các mẫu tiếng Nhật thông dụng khi gọi điện thoại cho khách hàng nữa đó    )



Luôn mỉm cười, giữ thái độ thân thiện với khách hàng 

Bạn nghĩ là nói chuyện điện thoại thì đối phương sẽ không thể nhìn được khuôn mặt của bạn nên dù bạn có giận dữ thì đối phương sẽ không thể biết. Nhưng sự thật không phải như vậy. Biểu hiện khuôn mặt của bạn ảnh hưởng trực tiếp tới ngữ điệu trong giọng nói của bạn. Bạn có tin không???

Bạn hãy thử nói thật ngọt ngào, dịu dàng mà vẫn giữ khuôn mặt sị ra như mất sổ gạo xem. Chắc chắn bạn sẽ thật bại  


       chăm sóc khách hàng .jpg

Nếu bạn nhìn thấy người Nhật nói chuyện điện thoại bạn sẽ thấy họ gật đầu lia lịa và luôn mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng như thể khách hàng đang ở trước mặt họ vậy. 

Nghe thì có vẻ hơi kỳ cục nhưng thức ra đó mới chính là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. khi gọi điện cho khách hàng bạn hãy thể hiện sự thân thiện của mình với nụ cười trêm môi và với giọng nói trầm ấm, dịu dàng.

Dù bạn có đang vừa cãi lộn với người yêu hay vừa bị sếp trách mắng đi chăng nữa thì cũng không được mang tâm trạng buồn bã hay bực tức cá nhân của riêng mình vào cuộc gọi. Đó là điều tối kỵ. À và nhớ là khi kết thúc cuộc gọi, khách hàng luôn là người tắt máy nhé. Nếu bạn sử dụng điện thoại bàn thì hãy úp máy điện thoại xuống thật nhẹ nhàng nha^^

Tiếng Nhật khi có cuộc gọi đến:
  • お電話ありがとうございます。◯のコールセンターです。(Trung tâm chăm sóc khách hàng ◯ đây ạ. Cảm ơn anh đã gọi điện ạ.)

Ghi chép thông tin khách hàng cung cấp

Ghi chép thông tin trong quá trình tư vấn là điều cực kỹ quan trọng. Dù bạn là người có trí nhớ tốt đến mấy thì cũng có khả năng bạn sẽ không thể nhớ những gì khách hàng nói. Để gây ấn tượng tốt với khách hàng thì bạn nên hạn chế việc hỏi đi hỏi lại thông tin mà khách hàng đã cung cấp rồi. 

      

 Tiếng Nhật khi lỡ bỏ sót thông tin khách hàng: 
  • 申し訳ございません。お電話が少々遠いようです。もう一度お願いします!(Em xin lỗi nhưng tiếng trong điện thoại hơi nhỏ ạ. Phiền anh có thể nói lại cho em được không ạ!)
  • 恐れ入りますが。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか?(Phiền anh quá nhưng mà em có thể hỏi lại tên anh được không ạ?)

Không để khách hàng phải chờ lâu 



Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể giải đáp nhưng thắc mắc của khách hàng ngay thời điểm đó. Vậy thì theo kinh nghiệm của người Nhật chờ bao lâu là hợp lý ???
Theo như mình được biết, dù thế nào thì cũng không nên để khách hàng phải chờ đợi quá 1 phút. 
Nếu cảm thấy cần nhiều hơn thời gian để tìm hiểu thì các bạn nên giải thích điều đó và xin được gọi lại cho khách hàng sau. Nếu đang làm việc bằng tiếng Nhật, các bạn hãy tham khảo một số mẫu câu thông dụng dưới đây nhé 😃

 Tiếng Nhật khi sử dụng khi để khách hàng chờ lâu:
  • 確認いたします。少々お待ちいただけますか?(Em sẽ check ạ. Anh có thể chờ em một chút được không ạ?)
  • 調査に時間がかかっております。こちらから折り返しお電話をかけさせていただきす。お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか (Em nghĩ là em cần một chút thời gian để tìm hiểu ạ. Em gọi lại cho anh sau được không ạ? Em có thể hỏi số điện thoại của anh được không ? 
  • ご都合の良い時間はありますでしょうか?(Khi nào anh có thời gian ạ?)
  • 調査ができしだい折返しお電話差し上げますのでお待ちください (Khi nào tìm hiểu xong em sẽ gọi điện thoại ngay cho anh nên phiền anh chờ em một chút nhé)

Luôn sử dụng từ ngữ thật lịch sự 

Dù biết khách hàng là người ít tuổi hơn bạn đi chăng nữa thì cũng bạn tuyệt đối không được nói chuyện xuồng xã như bạn bè. Hãy gọi họ là "anh", "chị" và sử dụng từ ngữ thật lịch sự.  
                              
 Kính ngữ thường dùng sai và cách dùng đúng: 
  •  分かりました、了解です → 承知いたします、かしこまりました (Em hiểu rồi)
  • すいません、ごめんなさい → 申し訳ございません (Em xin lỗi)
  • このサービス → 当サービス (Dịch vụ này)
  • とんでもございません → とんでもないです (Dạ, không sao đâu ạ)
  • でよろしかったでしょうか → ◯でよろしいでしょうか (◯ đúng không anh nhỉ?)

Sẵn sàng xin lỗi, cảm ơn khách hàng


Khi người Nhật tư vấn khách hàng qua điện thoại, họ sẽ cảm ơn khách hàng ngay khi vừa tiếp nhận cuộc gọi là "お電話ありがとうございます" và cảm ơn cả khi kết thúc quá trình tư vấn cho khách "ご利用きただきありがとうございます". Đặc biệt khi khách hàng gọi điện tới và phàn nàn về dịch vụ của họ thì dù lỗi đó không phải thực sự là lỗi của họ đi chăng nữa thì họ vẫn nói câu xin lỗi đầu tiên. Sau đó, họ sẽ lắng nghe thật chân thành phàn nàn của khách hàng rồi tìm cách xoa dịu sự tức giận của họ và cách giải quyết. Nếu khách hàng muốn ngay lập tức gặp cấp trên thì họ sẽ làm theo yêu cầu ấy. Theo người Nhật, cách ứng xử tốt nhất là không bao giờ nói "Đó là lỗi của anh" hay "Đó không phải là lỗi của bên em" mà thay vào đó nên nói là "Em xin lỗi đã gây bất tiện cho anh". Bởi vì: 

The customer is not always right. (They really aren’t.) But, they are always the customer. So treat them with dignity & respect. 

                                                                                                Shep Hyken


 Tiếng Nhật: 
  • 大変申し訳ございません。情報に誤りがありました。正しくは◯ (Em thành thật xin lỗi ạ. Em có chút nhầm lẫn trong thông tin em vừa cung cấp cho anh ạ. Thông tin đúng phải là ◯)
  • ご利用いただきありがとうございます。また何かありましたらサポートさせていただきます!(Cảm ơn anh đã sử dụng dịch vụ của bên em ạ. Rất mong được support cho anh trong những lần tiếp theo ạ!)
  • 大変申し訳ござません。◯対応はしかねます。サービス改善に努めて参りますので引き続きよろしくお願いします!(Em thực sự xin lỗi ạ. Bên em không xử lý về phần ◯ ạ. Bên em đang nỗ lực để cải thiện dịch vụ ạ. Rất mong vẫn nhận được sự ủng hộ của anh trong thời gian tới)

Kết luận


Gần đây có rất nhiều bài báo về "bún mắng" "cháo chửi" được lên cả sóng truyền hình Mỹ. Điều này không phải là một niềm vinh dự, tự hào mà nó giống như một hồi chuông cảnh báo về thái độ phục vụ khách hàng quá kém của Việt Nam mình. John  Wannamaker, một thương gia nổi tiếng của Mỹ đã từng nói rằng: "When a customer enter my store. Forget me. He is King" (Khi một khách hàng vào cửa hàng của tôi. Quên tôi đi. Anh ấy là vua). Mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm được một  khách hàng nhưng có thể chỉ sau 1 cuộc điện thoại thôi bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi. Vì thế, mình mong bài viết này sẽ giúp ích cho các bạn những ai đang làm công việc chăm sóc khách hàng cũng như cung cấp các mẫu tiếng nhật hữu ích ạ 


posted by SeesaaVN at 13:47| ハノイ | Comment(0) | Văn hoá - Quy tắc ứng xử | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
Bình luận cho bài viết này
Viết bình luận
Hãy click Ở đây
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。